3月7日，山东省政府新闻办举办新闻发布会，邀请省市场监管局侯成君、省消费者协会秘书长田利珍等负责同志介绍了全省消费环境建设和消费维权情况。据介绍，2021年我省在商家、顾客、维权、执法四个方面，创建并落实一系列严格措施，切实保障了消费者利益。

商家方面，制定诚信经营承诺书，并要求张贴在经营场所显要位置。到去年底，全省参与创建并作出公开承诺的市场主体达到678万家，比2020年底增加667.75万家。推行线下无理由退货，切实保障消费者的消费“后悔权”。去年，全省实行无理由退货的实体店已经由0.78万家发展到21.12万家，退货商品663.36万件，涉及金额8.7亿元，今年力争实现35万家实体店无理由退货全覆盖。高标准培育示范单位。省政府编制了20项放心消费示范单位创建标准，建立了一整套严密的审评流程，并且对示范单位实行动态管理，对不能保持示范标准的，立即撤销公示。

顾客方面，严抓群众投诉举报办理，明确要求，对待群众的投诉举报，要像对待人大代表建议和政协委员提案、像对待自己家里的事一样。政府制定《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，提出并坚决做到“投诉举报2小时内分送、24小时回应、力争办理过程和办理结果100%满意”。去年，全省系统共办结投诉举报132.6万件，24小时回应率100%，12345工单办理过程、办理结果满意率分别为99.93%和99.68%，为群众挽回经济损失1.83亿元。

维权方面，“市场主体往前站”，引导市场主体切实履行消费诉求首位处理责任。为此，我省推进建立了两个平台：一是消费维权服务站，目前已在经营业户集中场所设立了1.2万个，44个省级行业协会实现了全覆盖；二是ODR在线消费纠纷解决机制，全省已有5.78万家市场主体发展成为ODR单位。“多元维权有帮手”，建立行政调解、人民调解、司法调解相结合的消费纠纷多元化解机制。一大批社区网格员、人民调解员、法官、律师、志愿者等都加入到了消费维权服务体系之中，共同维护良好消费环境。

执法方面，聚焦消费安全，开展“铁拳”行动，严厉打击各类市场违法行为，去年共查办各类案件14.85万件，同比增长53.97%。监管局严抓进口集装箱疫情防控，目前累计发现冷链食品和进口非冷链货物阳性问题292起，全部在最短时间溯源管控、没有流入市场；坚决落实食品药品“四个最严”要求，全面加强电梯、游乐设施等特种设备以及重点工业产品安全监管，食品安全连续7年在国家考核中获得A级等次，药品安全去年获得国家考核A级第一名，全省各类特种设备登记率和定检率均为100%，近 11 年首次实现零事故。另外，我省建立了信用监管体系，在全国率先全面实施企业信用风险分类管理，去年首次做到对占比13.3%的D、E类较高和高风险企业全覆盖抽查、对占比8.65%的A类低风险企业“零打扰”，问题发现率由20%提高到53.7%。