12月23日，山东省人民政府新闻办公室，省市场监管局党组书记、局长侯成君先生，网络交易监督管理处处长赵风勇先生，省药监局执法监察局局长李玉基先生介绍全省市场监管部门建立投诉举报24小时回应机制、落实食品药品安全“四个最严”要求和推进“一业一证”改革情况，并回答记者提问。

侯成君介绍，投诉举报是市场监管工作的“民意线”、市场秩序的“晴雨表”。按照总局今年1月1日起实施的投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个工作日、5个工作日。疫情发生后，我省涉及口罩、体温计、防护服等防护用品的投诉举报激增。为此，省市场监管局第一时间提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”，全省市场监管系统迅即行动、迎难而上，有诉即应、接诉即办，全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。4月13日，我们依据法律法规规定，研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，将这一“战时打法”固定下来，主动加压，坚决做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”。1～11月份，全省系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%、比去年提高9.56个百分点，办结率99.73%；其中，5～11月份，全省系统受理投诉举报61.9万件，24小时回应率100%，办理过程满意率99.76%，办理结果满意率99.13%，办结率99.79%；省局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%，办理结果满意率99.85%。据了解，目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了“24小时回应”。

侯成君提到，今年4月，省局制定实施了《关于在食品药品执法办案中落实“四个最严”要求若干问题的意见》，明确提出12条措施，核心内容包括顶格处罚、处罚到人、行刑衔接、联合惩戒、公开曝光五个方面。同时，为了衡量“四个最严”落实效果，省局还专门设置了顶格处罚率、顶格处罚案件占比率、公开曝光率、减免处罚案件集体讨论决定率、应移送司法机关案件的移送率“五项指标”，每月一调度，对达不到100%的市实行督查、约谈等措施。经过5个月的持续强力推进，从9月份开始，食品药品案件五项指标均实现并保持100%，这在全国是唯一一家。5～11月，全省市场监管系统共立案查处食品类违法案件15278件，罚没款4.06亿元；立案查处药品类违法案件7881件，罚没款1亿元。

侯成君强调，将以“四个最严”为导向、以社会共治为基础、以信息化和标准化“两化”融合为支撑，加快构建市场监管大格局，进一步提升投诉举报快速回应办理质量，强化食品药品质量安全监管，做到投诉举报保持24小时回应率和办理过程满意率100%、力争办理结果满意率100%，食品药品执法办案落实“四个最严”五项指标保持100%，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

（责任编辑/王立群）